1. Forbliv rolig :Det er vigtigt at bevare roen og ikke lade gæstens vrede påvirke dig. Reager i en rolig og afmålt tone.
2. Undskyld: Tilbyd en undskyldning for den ulejlighed, de måtte opleve, mens du ikke tager ansvar for deres vrede eller adfærd.
3. Lyt: Tillad gæsten at udtrykke sig og lufte deres vrede. Giv dem din fulde opmærksomhed og lad dem vide, at du lytter.
4. Tag det ikke personligt: Mind dig selv om, at gæsten retter deres vrede mod situationen, ikke dig personligt.
5. Empati: Prøv at have empati med gæsten og forstå deres frustrationer. Anerkend deres følelser og vis, at du værdsætter deres bekymringer.
6. Problemløsning: Fokuser på at løse det specifikke problem, der forårsager vreden. Udforsk potentielle løsninger eller alternativer til at løse situationen.
7. Informer supervisor: Hvis situationen eskalerer eller bliver misbrug, skal du informere din supervisor eller leder for yderligere assistance og støtte.
8. Tilbudsmuligheder: Præsenter muligheder eller valg for gæsten for at styrke dem og involvere dem i at finde en løsning.
9. Vær respektfuld: Behandl gæsten med respekt, selvom de er respektløse over for dig.
10. Dokumentér hændelsen: Når situationen er løst, dokumenter hændelsen nøjagtigt og objektivt til fremtidig reference.
11. Opfølgning: Følg op med gæsten efter hændelsen for at høre, om de er tilfredse med løsningen, og for endnu en gang at undskylde for ulejligheden.
12. Selvomsorg: Pas på dig selv efter at have håndteret en vanskelig gæst. Deltag i aktiviteter, der hjælper dig med at slappe af og stresse af.
Husk, at det aldrig er acceptabelt for en gæst at bande til eller misbruge hotellets personale. Men ved at håndtere situationen professionelt og udvise empati, kan du ofte sprede vrede og finde en løsning, der tilfredsstiller gæsten og samtidig bevare et positivt arbejdsmiljø.