1. Forbliv rolig og lyt :Bevar din ro og lad gæsten udtrykke deres bekymringer. Lyt opmærksomt uden at afbryde.
2. Empati :Anerkend deres følelser og frustrationer. Sætninger som "Jeg forstår, at du er ked af det..." eller "Jeg undskylder ulejligheden" kan hjælpe med at uskadeliggøre situationen.
3. Valider bekymringer :Vis, at deres bekymringer bliver taget alvorligt. Sætninger som "Jeg vil bestemt ikke have, at du har det sådan..." kan være med til at skabe en følelse af forståelse.
4. Tilbyd løsninger :Hvis situationen tillader det, skal du tilbyde løsninger til at løse deres bekymringer. Præsenter muligheder i stedet for at afvise deres klager.
5. Vær fair og konsekvent :Hvis der blev begået fejl, skal du tage ansvar og tilbyde passende løsninger. Vær fair og konsekvent med dine politikker for at bevare tilliden.
6. Giv alternativer :Hvis gæsten ikke kan formildes, skal du angive alternative muligheder, der måske passer bedre til deres præferencer eller behov.
7. Forbliv rolig under pres :Gæsternes vrede kan eskalere, men bevarer fatningen. At hæve din stemme eller blive følelsesladet vil kun forværre situationen.
8. Undgå at bebrejde :Afstå fra anklager, bebrejdelser eller defensive reaktioner. Fokuser på at finde en løsning.
9. Vær opmærksom :Lyt nøje til deres krav, bekymringer og underliggende problemer. Dette kan hjælpe dig til bedre at forstå årsagen til deres vrede.
10. Styrk gæsten :Tillad dem at føle, at deres meninger er værdifulde og bliver overvejet. Dette kan hjælpe med at ændre deres tankegang.
11. Involver en overordnet :Hvis situationen bliver for ophedet, eller hvis du mangler autoritet til at løse problemet, skal du involvere en supervisor eller leder, som kan hjælpe.
12. Dokumentér hændelsen :Før en fortegnelse over hændelsen, herunder relevante detaljer og truffet handlinger. Dette kan hjælpe ledelsen med at træffe informerede beslutninger.
13. Opfølgning :Når situationen er løst, følg op for at sikre gæstens tilfredshed og bevare et positivt forhold.
Husk, vrede gæster har ikke altid ret, men de fortjener at blive behandlet med respekt. Ved at håndtere deres vrede professionelt kan du vende en negativ interaktion til en positiv oplevelse, hvilket sikrer dine gæsters langsigtede tilfredshed.